Тайните клиенти ще ходят по гишетата, ще следят за любезност, бързина и приятен вид. Ще пишат и на имейла и ще звънят по телефона
Тайни клиенти ще ловят по сценарии мудни чиновници. Те ще следят дали администрацията не тормози хората за излишни документи. Ще отразяват и дали служителите са били достатъчно вежливи и усмихнати. Това е заложено в приетата от съвета по административна реформа методология за провеждане на наблюдение по метода “таен клиент”.
През юни бяха изнесени данни от първата такава проверка. Тя показа огромни опашки и искане на хартиени документи, които вече са отменени. Оказа се, че чиновникът тормози гражданите и бизнеса дори с измисляне на услуги, изскочиха и фрапиращи случаи на издаване на документи с невярно съдържание. Тогава вицепремиерът Томислав Дончев даде ултиматум на чиновниците - месец, за да се поправят.
Според новата методология тайните служители могат да проверяват всички централни и териториални администрации в системата на изпълнителната власт. Те ще следят чиновниците регулярно или при специфични ситуации и по отношение на конкретни администрации. При установени нередности ще има повторно наблюдение на администрациите и услугите.
Методиката предвижда да се прави планиране на наблюдението и сценарии за провеждането му. Тайните клиенти ще бъдат предварително обучени. Шефовете на администрациите трябва да информират хората си, че ще ги наблюдават, но не и в кой ден. След всяка проверка ще се прави доклад с препоръки и ще се следи изпълняват ли се.
Освен на гише чиновниците ще бъдат “изпитвани” по телефона, имейла или по електронен път - чрез заявяване на електронна услуга, за да се обхванат всички канали за достъп до администрацията. Ако сценарият позволява, препоръката е наблюдението да се прави по телефона или по електронната поща. Ще се следи колко бързо отговарят чиновниците на запитванията и какви документи искат.
“При подготовката на сценария следва да бъде отчетено наличието на такса за дадена услуга и нейният размер, като се прецени дали наблюдението ще приключи със заплащане на таксата, или не”, пише още в документа. Като наблюдатели ще се привличат и реални фирми, които наскоро са преминали през същата процедура. В такъв случай администрацията може да провежда наблюдението съвместно с работодателски и браншови организации.
Сценариите обаче не трябва да подбуждат чиновниците към незаконни действия, да ги подлагат на риск от физическо нараняване или разкриване на лична информация против волята им.
Ето и част от примерните въпроси на тайните клиенти:
- Служителите, които работят пряко с клиенти, носят ли отличителни знаци със снимка, име и длъжност?
- Успяхте ли да подадете заявлението в рамките на 20 минути?
- Отношението беше ли любезно и отзивчиво?
- Служителите обърнаха ли ви внимание веднага при доближаване до гишето за административно обслужване?
- Бяха ли облечени прилично?
- Служителят предостави ли ви допълнителна информация относно попълването на заявлението за услугата? Дадоха ли ви пълни, ясни и точни разяснения?
- Предоставената информация беше ли на достъпен и разбираем език?
- Служителят говореше ли по странични теми със свои колеги или по телефона, докато ви обслужваше?
- Служителят ядеше/пиеше ли нещо, докато ви обслужваше?
- Служителят даде ли ви информация за срока за предоставяне на услугата и възможните канали за получаване на готовия документ?
Източник: https:www.24chasa.bg
